02 ноември 2010

Дневникът на един работещ "с хора"

ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ
Ето ти 40 цента.Обади се на някой, на който му пука.
Преди около месец си написах CV-то и в графата с допълнителни умения написах, че имам опит в работата "с хора". Кавичките ги бях сложил по препоръка на приятел, но пък друг, по-голям и патил от първия, ми каза да ги махна. Е точно в момента не кавички, ами направо черепчета и знаци "ОПАСНОСТ!" искам да сложа.
Според общото виждане, клиента не е човек. Той бил цар. Тъй като ти го обслужваш, ако ще да ти сипе пепел, огън, жупел и лигави охлюви по главата ти, ще се усмихваш. Ама широко и ведро. И смей да му споделиш, че поведението му е неадекватно. Веднага НВ Клиентът ще ти се обиди и ще ти обясни колко нелюбезен и груб си. Може и да се оплаче на шефа ти, който ще му измазни една усмивка, а като си излезе ще му тегли една мазна, тъй за спорта.
В крайна сметка поведението на НВ Клиента се очаква да е човешко, ако той е човек. Но въпреки това, НВ винаги гледа да те подяде за най-малкото. "Защо тук има толкова фасове по земята?" е дежурен въпрос, с дежурно очевиден отговор, но явно само за хората, защото НВ Клиента не може да зацепи, че някоя друга кралска особа с финес се е отървала от вонящото парче дунапрен, чрез отработено движение на пръстите и китката, в посока далечния край на голямото подмасие. Абсолютно в духа на НВ Клиента, той се обижда когато изтъкнеш факта, че ти си имаш кошче зад бара и хич не се занимаваш да обикаляш, за да хвърляш фасове насам-натам.
За НВ Клиента поздравите са много смущаващо нещо. Това "Добър ден" е нещо като древно египетска псувня поднесена във вида на латинско проклятие, призоваващо демони и мечки стръвници. Естествено, един плебей да настоява за подобно нещо като поздрав, е кръвна обида за каймака на обществото, към който спада НВ Клиентът, като тази обида бива наказвана с лоши погледи, непреклонимо мълчание и строги забележки от типа на "Ай стига с т'ва добър ден бе!".
Ако пък не дай си боже, НВ Клиентът иска услуга, която не се предлага, то винаги трябва да сведеш мирно главица и да изпълниш заръката, ако ще 3 часа след работно време да седиш, защото НВ обезателно трябва да има копие на учебника си от 361 страници. Ако пък се осмелиш да се опълчиш, то НВ Клиентът ще те обсипе с бисери на вселенската култура от типа на "Ама как може такова нещо?" и "Ама вии сирьозно ли *опул*?".
И най-важното свойство на НВ Клиента е да не знае какво иска. Въпреки това трябва да го обградите с внимание. Ако НВ Клиента бъде пренебрегнат, защото се чуди ще пуши ли, или не от 5 минути, то той има пълното право да ви обяви за изключително некоректен.
Естествено, че НВ Клиентът има право и е О! Велики!!!!, но все пак ми се ще за 15 минутки на месец всяко Величие да слиза на земята и да се види отстрани, защото намусена физиономия и тъпи погледи не ме мотивират да обслужвам добре. Далеч по-мотивиращо ми е когато трябва да обслужа някой глуповат, но усмихнат човек, който обяснява какво иска по неговия си начин и ме оставя да си върша работата без да му се обяснявам. А за това не трябва много. Едно "Здравейте" и 10 процента куртоазия и търпение от страна на НВ са предостатъчни, за да накара обслужващия да е около 10 пъти по-продуктивен. Освен това ако на мен не ми запука за НВ, то НВ никога няма да получи обслужване, поне не и добро такова. Ако ще целият Отдел по Шефски Анализи на Фриволностите (ОШАФ) да протестира по повода.
В крайна сметка бъдете адекватни клиенти, полезно е за всички (най-вече за нервите ми на 3-тото кафе).

16 коментара:

  1. С две ръце подкрепям горенаписаното. Обикновено този тип клиенти са някои комплексари, които искат поне веднъж да се изкарат нещо повече в тоя живот от жалки мижитурки. Много им е удобно, когато отидат някъде да започнат да се заяждат за спорта само и само да за да се почувстват велики.
    В такива случаи добре, че шефа ни е оставил да се справяме сами със ситуацията. няхняхняхнях

    Oxmodius

    ОтговорИзтриване
  2. Доволно е това, да. Макар че повечето просто са си невъзпитани изроди. За съжаление.

    ОтговорИзтриване
  3. Счупих си пръстите да пиша, за да може шибания блогспот да ме уведоми най- любезно, че не може да изпълни заявката ми... :X Коментара ми отиде на кино...
    От 5 годишния си летен стаж на хотелска рецепция смея да кажа, че българите и руснаците са най- нахалните и нагли племена, що се отнася до клиентско обслужване. Бил съм във всякакви ситуации и смело мога да кажа, че съм готов да ми поднесат още.
    "И един стига да ти скапе деня, но и един е достатъчен, за да ти върне настроението."
    Най- кофтито е, че за да работиш с хора, трябва да си лицемерен. Не е работа за всеки...

    ОтговорИзтриване
  4. Досаден е, съжалявам. Затова първо се логвай и после пиши, а преди да цъкнеш публикувай, си копирай поста. Аз така правя и рядко губя гига писанията :D.
    Иначе си прав. Ако не си със здрави нерви и малко лицемерие, работата с клиенти те утрепва.

    ОтговорИзтриване
  5. Жалкото е, че в последствие след смяна си с ужасно опънати нерви, готов да отскубнеш главата на всеки друг дето ти се озъби безпричинно... Така след работа често ми се е случвало да си го изкарвам на невинни колеги и приятели. Да не говорим, че и не винаги имам желанието да се виждам с който и да е след кофти смяна. Понякога е за предпочитане да релаксваш с някой хубав филм или сериал пред теб :)

    ОтговорИзтриване
  6. Ами какво да се прави, има хора но има и "хора"(както така лубезно си отбелазъл ^^)Друго си е когато някои дойде и те помоли ... "ами немога да вляза във саита които търся, може ли малко асистенция" но пък защто да кайе така като мойе да да се направи на интересе/Ентилигентен, показваики че е научил нова думичка, казваики "абе оператора за ко нема тука инсталиран гугле бе"

    ОтговорИзтриване
  7. Прав си. Знам как е! Днес може и да не ти е до "тия хора", но утре първо ти им се усмихни и ги поздрави. В крайна сметка ги виждаш всеки ден. Покажи им как се прави, ако щеш. Ще видиш как невъзпитаните могат да се превъзпитат, поне на социално отношение. Но виж, ако никой не отбележи напредък може би просто не си им приятен на тия хора. Мислиш ли, че молбата за по-отдалечен компютър, за да може да гледа филм за възрастни издава един вид близост м/у клиент-администратор? :) Мисля, че и тук трябва да стане широка политика да запазиш правото си да не обслужиш даден клиент. Поне в Щатите съм виждала ... След като мъж и жена още от сутринта, още докато сядаха на масата започнаха да се заяждат с персонала, келнера отиде при тях и им каза "Не ви харесвам и за вас ще е по-добре някой друг да ви сервира закуската". Жената започна с забележка към мен, затова че ресторанта е много празен и как може, едва 10:30 е било, но тя не знаеше, че пиковия час е от 7:30 до 9:30 :) Тя живее в друг свят. След това мъжа подхвана Джон и така си тръгнаха гладни и още по-огорчени. Интересна двойка бяха. Истина е, че има клиенти, на които професията им е "клиент-кучка". Но какво да се прави ... избор :)
    И честно ... от колко милиграма кофейн имаш нужда, за да си спокоен? И ако си нервничък напоследък заради работата може би не е най-доброто решение да си стимулираш ума с кафета :) Симулирай спокойствие, Темелков!
    Много ме зарадва това "Далеч по-мотивиращо ми е когато трябва да обслужа някой глуповат, но усмихнат човек, който обяснява какво иска по неговия си начин и ме оставя да си върша работата без да му се обяснявам." :D

    Добра статия!

    ОтговорИзтриване
  8. Превъзпитанието е до момент. Особено когато ти се изсипят десетки идиота на веднъж. Интересно е, че имам поне 3-ма клиента, които вече са на "Добър ден, може ли...", а не "*тъп поглед* ей тукъ?", което смятам за лична победа.
    Иначе и аз съм отказвал да обслужа заядливи клиенти. Една дама беше особено кипнала и ми се скара, че няма място за непушачи, при което я помолих да напусне и да си потърси друго място. Май и подейства като някаква тухла по главата :D.
    Попринцип съм адски спокоен, а кафета пия, заради умората. Но когато 5-6 човека подред се опитат да изкарат мен тъпия се изнервям :).
    Стенли, редовния номер, особено когато е по-натоварен графика. Опънати нерви и си го изкарваш на близките си. грозна картинка.
    Сол, ти най-добре знаеш :D/

    ОтговорИзтриване
  9. Имал съм хора, на които цената им се струва висока. Ще подчертая, че вече 4 лета бачкам на рецепция на 3-звездни хотели и цените не са много скъпи. Идват въпросните двойки с джипове и мерцедеси и започват да се пазарят. След кратка констатация, че това са ни цените и че няма какво друго да им предложа, в комплект със саркастична усмивка и свиване на рамене, следва бегъл поглед към уж другите ми задължения, което винаги води до развитие. Или взимат стая, или не. И в 2-та случая нищо не влиза в джоба ми, но печеля време и спестявам нерви. Иначе "Анонимна" е права :) Има и "професия- кучка" :)

    ОтговорИзтриване
  10. Превъзпитанието е до момент. Особено когато ти се изсипят десетки идиота на веднъж. Интересно е, че имам поне 3-ма клиента, които вече са на "Добър ден, може ли...", а не "*тъп поглед* ей тукъ?", което смятам за лична победа.
    Иначе и аз съм отказвал да обслужа заядливи клиенти. Една дама беше особено кипнала и ми се скара, че няма място за непушачи, при което я помолих да напусне и да си потърси друго място. Май и подейства като някаква тухла по главата :D.
    Попринцип съм адски спокоен, а кафета пия, заради умората. Но когато 5-6 човека подред се опитат да изкарат мен тъпия се изнервям :).
    Стенли, редовния номер, особено когато е по-натоварен графика. Опънати нерви и си го изкарваш на близките си. грозна картинка.
    Сол, ти най-добре знаеш :D/

    ОтговорИзтриване
  11. Прав си. Знам как е! Днес може и да не ти е до "тия хора", но утре първо ти им се усмихни и ги поздрави. В крайна сметка ги виждаш всеки ден. Покажи им как се прави, ако щеш. Ще видиш как невъзпитаните могат да се превъзпитат, поне на социално отношение. Но виж, ако никой не отбележи напредък може би просто не си им приятен на тия хора. Мислиш ли, че молбата за по-отдалечен компютър, за да може да гледа филм за възрастни издава един вид близост м/у клиент-администратор? :) Мисля, че и тук трябва да стане широка политика да запазиш правото си да не обслужиш даден клиент. Поне в Щатите съм виждала ... След като мъж и жена още от сутринта, още докато сядаха на масата започнаха да се заяждат с персонала, келнера отиде при тях и им каза "Не ви харесвам и за вас ще е по-добре някой друг да ви сервира закуската". Жената започна с забележка към мен, затова че ресторанта е много празен и как може, едва 10:30 е било, но тя не знаеше, че пиковия час е от 7:30 до 9:30 :) Тя живее в друг свят. След това мъжа подхвана Джон и така си тръгнаха гладни и още по-огорчени. Интересна двойка бяха. Истина е, че има клиенти, на които професията им е "клиент-кучка". Но какво да се прави ... избор :)
    И честно ... от колко милиграма кофейн имаш нужда, за да си спокоен? И ако си нервничък напоследък заради работата може би не е най-доброто решение да си стимулираш ума с кафета :) Симулирай спокойствие, Темелков!
    Много ме зарадва това "Далеч по-мотивиращо ми е когато трябва да обслужа някой глуповат, но усмихнат човек, който обяснява какво иска по неговия си начин и ме оставя да си върша работата без да му се обяснявам." :D

    Добра статия!

    ОтговорИзтриване
  12. Счупих си пръстите да пиша, за да може шибания блогспот да ме уведоми най- любезно, че не може да изпълни заявката ми... :X Коментара ми отиде на кино...
    От 5 годишния си летен стаж на хотелска рецепция смея да кажа, че българите и руснаците са най- нахалните и нагли племена, що се отнася до клиентско обслужване. Бил съм във всякакви ситуации и смело мога да кажа, че съм готов да ми поднесат още.
    "И един стига да ти скапе деня, но и един е достатъчен, за да ти върне настроението."
    Най- кофтито е, че за да работиш с хора, трябва да си лицемерен. Не е работа за всеки...

    ОтговорИзтриване
  13. С две ръце подкрепям горенаписаното. Обикновено този тип клиенти са някои комплексари, които искат поне веднъж да се изкарат нещо повече в тоя живот от жалки мижитурки. Много им е удобно, когато отидат някъде да започнат да се заяждат за спорта само и само да за да се почувстват велики.
    В такива случаи добре, че шефа ни е оставил да се справяме сами със ситуацията. няхняхняхнях

    Oxmodius

    ОтговорИзтриване
  14. Попаднах на блога ти съвсем случайно, от приятелка във Фейсбук. Зачетох се публикациите тук и така стигнах до тази. Поздравления за железните нерви и доброто четиво! Добра работа Темелков!:)
    Работата с Хора си е най-сладката работа. И деня ти като ден, и времето прекарано в задължения не го усещаш как се изнизва, покрай раздадените и получени усмивки. По този повод мгат да се пишат какви ли не позитивни неща.:)
    Но виж, работата с "хора" е друго нещо. Спасителния пояс се нарича Прозорец. Вдигаш невидим прозорец между теб и клиента и освен да го виждаш и да си изпълняваш работата, нищо не трябва да е в състояние да помрачи иначе хубавият ден.:) Просто ги игнорираш. Когато видиш първите пориви на почукващите пръстчета..си казваш на ум Прозорец и той ще се отвори пред теб.:) Психически се настроих по този начин, когато след първият месец от работата ми на морето, започнах да "изпушвам" видимо. Тренирахме не е най-точната дума, по скоро се забавлявахме с приятели по плажа през свободното време и си създавахме какви ли не ситуации по този повод. Изнервеният "вдига" прозорец  и започва да си "чете" мислите на глас, а Клиентът продължава да нарежда или каквото и да е за да предизвика обслужващия. Получава се много забавно. А освен да ти вдигне настроението, така си правиш и "сухи" тренировки за през работното време. трябва ти само една добра група от приятели доборволци.:) Enjoy!
    П.П. Няма как да не отбележа, че се Усмихнах широко на "Далеч по-мотивиращо ми е когато трябва да обслужа някой глуповат, но
    усмихнат човек, който обяснява какво иска по неговия си начин и ме
    оставя да си върша работата без да му се обяснявам." :))

    ОтговорИзтриване
  15. Благодаря за коментара, радвам се, че съм предизвикал положителна емоция :).
    Това с прозореца е готина тактика, може би ще я пробвам някой път. Иначе приятели за глупости много, така че ще се намери все някой :).
    Всъщност най-хубавото е, че сега не работя с клиенти, а работата, коят искам и обичам, което всъщност е много по-сладко от каквото и да било, поне според мен. :)

    ОтговорИзтриване
  16. Когато човек намери такава работа, която иска, обича и я върши с удоволствие.. Няма ПО–ДОБРА работа от нея - Каквато и да е тя.:) Има хора които през целия си живот работят, просто защото трябва да работят. Без да се замислят за това, какво носи работата със себе си. А за някои дори не съществува понятието Удоволствие от работата. Което е много жалко.. Най-лошото е че не го осъзнават..Радвам се когато млад човек като теб, постигне това, което малко хора успяват да намерят през целия си живот! А именно, освен времето след работа, защо не и още 8-10 часа(работно време) на ден прекарани в положителна нагласа, добра атмосфера, емоции и прекрасно настроение! Другите неща като висока продуктивност, успехи и радостта от това че си полезен на себе си и другите, май е излишно да се споменават. Те настъпват в последствие.:)Това правило важи с пълна сила и за малките незабележими неща в живота, които понякога пробягват покрай нас незабележимо. Само обектива на фотоапарата заснел прекрасен миг, може да покаже нагледно за какво става въпрос. А обектива на паметта, като на бавна лента може да върне най-прекрасните моменти на "забавен кадър" за да ни научи как да ги ценим, да проследяваме това в настоящето и да оценяваме всичко което получаваме в живота..Слънчев и много усмихнат ден!!:))

    ОтговорИзтриване